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消费者权益保护岗工作总结 篇1

作为一家商业银行，我行一贯重视金融消费者权益保护工作，现将我部门的金融消费者权益保护工作总结如下：

1、工作机制建设情况。

针对此项工作我行成立了以行长为组长，综合管理部部、综合业务部部、会计结算部负责人为副组长，相关同志为组员的金融消费者权益保护工作小组，负责辖内营业网点的金融消费者权益保护工作的组织推动和监督检查。

同时我们支行营业部也建立了金融消费者权益保护工作机制，明确规定我部门的客户投诉处理工作受支行综合管理部跟踪、监督和考评，营业部负责人是客户投诉处理工作的第一责任人，大堂经理为指定的投诉处理人员、负责职责范围内的客户投诉处理工作。对客户投诉处理工作采取“统一管理、分级处理、专人负责、逐级上报”的管理模式。

2、保护范围与保护措施。

我们支行营业部作为金融消费者的直接接触者，更是金融消费者权益保护的前沿阵地。我们始终坚持在金融消费者购买金融产品、接受金融服务时，对金融消费者的财产安全进行保护，个人隐私和消费信息充分保密，对金融消费者购买的金融产品、接受的金融服务进行如实告知，让金融消费者自主选择金融产品或金融服务，进行公平交易等，具体如下：

(1)购买理财产品的金融消费者在开展理财产品销售活动时，遵守法律、行政法规等相关规定，不损害国家利益、社会公共利益和客户合法权益，遵循诚实守信、勤勉尽责、如实告知原则，遵循公平、公开、公正原则，充分揭示风险，保护消费者合法权益，不对客户进行误导销售。我行设立了专职理财经理，对有意愿购买理财产品的金融消费者，遵循风险匹配原则，不误导客户购买与其风险承受能力不相符合的理财产品，只向客户销售风险评级等于或低于其风险承受能力评级的理财产品，加强客户风险提示和投资者教育。并对于销售文本中出现的收益率计算提供科学、合理的测算依据和测算方式，并以醒目文字提醒消费者，理财产品销售文本载明收取销售费、托管费、投资管理费等相关收费项目、收费条件、收费标准和收费方式，以上重点条款理财经理均会重点提示消费。

(2)办理信用卡的金融消费者在为消费者办理信用卡时，要求客户经理必须尽量亲核亲访消费者单位，并对其本人的情况进行充分调研，确保消费者资料的真实性，在源头上杜绝用虚假身份证明骗领信用卡行为以保护消费者权益。对于信用卡办理条款进行充分揭示并如实告知，告知消费者安全用卡注意事项。对持卡人进行必要的风险提示，告知“透支”与“恶意透支”、“取现”与“套现”等行为的本质区别并充分说明其不良后果。

此外，制作和分发宣传手册，通过宣传手册将信用卡产品的权益、服务、常识和收费等知识进行汇总，在日常的营销过程和柜面服务中传递给客户，使顾客有册可查，更好地维护自身利益。

(3)购买其他金融产品的金融消费者开展“金融知识进社区”、“送金融知识下乡”等活动，结合日常社区及农村地区金融服务与营销工作，积极在居住区、商务区等宣传金融知识，联合相关管理、服务机构，开展针对性的咨询服务，特别做好中老年客户、文化程度较低等人群的银行服务安全与风险宣传。

3、宣传推动情况。

在厅堂宣传方面，我行在各营业厅醒目位置公布本行受理金融消费者投诉的专门机构、投诉方式、投诉处理流程等事项。并建立金融消费者投诉处理工作台帐，时刻跟踪处理结果并接受金融消费者的监督。对于金融消费者提出的.意见建议进行汇总整理，对于提出建议比较多的问题进行整改优化。

在业务宣传方面，我行借助各种业务宣传渠道，包括横幅、大屏幕、宣传折页手册、报刊杂志、电视、网络、广播等方面，采用广告、软文或新闻报道等多种形式，开展金融知识的宣传。

在金融知识推广普及活动方面，在营业厅张贴宣传海报，发放宣传折页，提高客户的安全意识。同时，我行还结合当前社会关注的“热点”问题，循序介绍本行的收费政策。在活动中，重点宣传、推广本行提供的便捷、多样化的金融服务、创新产品，在此基础上，对金融服务达到一定认知程度的消费群体，向其介绍收费政策(包括账户管理费的收取以及免收费、低收费政策)，引导客户理性选择银行服务，强化风险意识，规范零售业务的宣传与销售。

以上便是我行在金融消费者权益保护工作中的一些经验。总结经验的同时，我们也认识到随着业务的不断发展，金融产品类型的不断增多，这既刺激了个人金融消费，也同时带来了金融消费者权益保护问题的更多思考。我们将积极地拓宽金融消费者保护领域，不断加大消费者权益保护工作力度，在自身发展的同时，切实保障金融消费者的合法权益。

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消费者权益保护岗工作总结 篇2

20xx年以来，全市消费者权益保护工作以新消法的贯彻实施为抓手，紧紧围绕流通领域商品质量监管、12315消费者投诉举报处理、各类专项行动和消费教育引导等重点，在提高消费者*意识、完善社会*机制、解决消费权益纠纷、加强市场监管、打击消费侵权违法行为等方面取得了明显成效，有效保护了消费者合法权益，提升了消费*工作效能，营造了更加有利于消费者权益保护的消费环境，有力维护了消费安全和市场稳定。今年上半年主要抓了以下工作：

一、抓新《消法》的宣传培训普及和贯彻运用，营造依法保护消费者权益的浓厚氛围

一是在培训和运用新消法的*实践中紧紧把握新消法的主要特点和新的规定，为有效维护消费者合法权益提供法律支撑。二是开展了形式多样的新消法宣传普及活动。通过机关会前学法活动、3、15活动、食品安全宣传周、现场咨询服务、设置宣传栏、发放宣传资料、召开座谈会、开设消费课堂等形式，普及新消法及消费*知识，引导广大消费者依法维护自身权益，广大经营者的守法经营意识、消费者的依法*意识显著提升。三是在系统采取多种形式开展新消法学习培训，组织相关行政执法部门、经营者及消费者代表集中学习、讨论，收到明显效果。四是通过“消费*融入社区网格管理”和12315“五进”活动，让新消法走进社区、商场、市场、超市、企业和景区，通过消费*服务站和消费教育示范基地进行“点对点、面对面”的宣传，受到消费者和企业的广泛好评。五是利用电视、报刊、杂志、网络等媒体进行宣传，在眉山日报、中国消费网、四川消费网上对新消法特点及运用中的具体问题进行了宣传报道，收到了良好效果。通过一系列宣传教育活动，提高了全社会对新消法的知晓度，增强了经营者诚信守法经营的自觉性，提升了消费者的*意识，在全市形成了依法*的深厚氛围，进一步营造了科学、理性、放心、安全、可持续的消费环境。

二、抓流通领域商品质量监管，打造安全放心的消费环境

一是以市场巡查为基础，进一步健全和巩固商品质量监管长效机制，监督经营者认真落实商品质量管理责任，加强经营者诚信自律，实施进销货查验制度，索证索票制度及不合格商品退市等制度，把好商品质量源头关。二是强化市场监管，组织开展商品质量抽检和查处不合格商品和其它各类消费侵权违法行为，*力度进一步加大。结合实际，立足职能，在流通、消费等环节进一步加大监管力度，严厉打击侵害消费者合法权益的各类违章违法行为，切实维护消费者合法权益，营造安全放心消费环境。按照省、市工商局的统一部署，今年以来在全市范围内对钢材、抽油烟机、消防器材、汽车用品、黄金珠宝、电线电缆、手机等7类商品135个批次进行了抽查检验，4个批次消防器材和7个批次汽车用品不合格，各区县工商质监局正在对不合格商品进行查处，其余商品还在检测过程中。贯彻实施《侵害消费者权益行为处罚办法》，加大执法力度，依法维护消费者合法权益。今年以来，全市各级工商机关今年共立案查处销售不合格商品和各类消费侵权违法案件138件，罚没金额140万元。

三、抓专项整治行动，开展重点领域消费*

一是按照省局“红盾春雷行动20xx”工作要求，扎实开展了查处侵害消费者合法权益专项行动。

二是开展儿童用品质量专项整治工作。以童装、童鞋、儿童玩具、童车、儿童安全座椅等儿童用品为重点品种，以城乡结合部和农村地区等为重点区域，以商场、超市、集贸市场、批发市场、学校周边小卖店等为重点场所，依据国家强制性标准加强对儿童用品质量的监管，重点检查标签、警示标识是否齐全，是否注明生产厂厂名和厂址，是否在商品包装上配有中文说明等。出动执法人员330人次，检查经营主体540户次，规范6家无照儿童用品经营户，现场责令整改2户，受理消费者对儿童用品质量的咨询10件，投诉24件，为消费者挽回经济损失2、3万元。通过整治，儿童用品市场进一步得到规范和净化。

三是配合公安等部门开展电动自行车整治工作。

四是根据《眉山市工商行政管理局关于开展重点领域消费*工作的通知》要求，围绕“五个突出”开展重点领域消费*专项整治。突出家用电子电器类商品，集中解决商品质量、售后服务和维修服务等方面存在的问题；突出服装鞋帽类商品，集中解决标识标注不规范、质量不达标、存在安全隐患等突出问题；突出装饰装修材料类商品，集中解决消费安全方面存在的问题；突出交通工具类商品，集中解决对道路交通安全和消费者人身安全存在隐患的突出问题；突出有关服务领域消费*，集中解决虚假宣传、不公平合同格式条款等问题。通过商品抽查检验，查处销售不合格商品违法行为。加大日常巡查力度，加强对农村市场、城郊结合部、校园周边、社区的检查，认真进行清理排查，及时消除安全隐患；加强对集贸市场、商场、超市的检查，督促经营者严格落实进货查验、进销货台账、质量承若等制度，进一步规范了经营者的经营行为。

五是根据《眉山市工商局关于进一步加强有关服务领域消费*工作的通知》要求，组织开展了有关服务领域消费*。以查处服务领域违法行为为重点，切实加大服务领域消费*力度，不断提高消费*公共服务水平，促进服务业健康有序发展；突出重点，强化市场巡查，加大对违法行为的查处力度；结合消费者投诉举报，以有线电视、电信、供电、供气、供水、医疗、美容美发、旅游、中介等与消费者紧密相关的公共服务业为重点行业开展专项整治；以售后服务不到位、服务欺诈、不公平格式条款、强制消费、虚假广告、误导消费、利用特殊地位和管理优势限制和侵害消费者合法权益等行为为重点问题，切实加强*和执法力度，收到明显成效。全系统受理服务领域消费投诉85件，为消费者挽回经济损失20万元。办理服务领域消费侵权案件10件，罚没金额12万元。

六是立足工商职能，配合市食安办、市食药局开展食品安全工作，配合检查食品生产单位50余户，检查食品经营户800余户，集贸市场60个，取缔无照经营30余户，责令整改20余户，立案查处商标、广告、不正当竞争等食品违法案件31件。七是按要求开展了消防产品质量安全专项整治工作，促进消防安全。

四、抓12315消费者投诉举报处理工作

一是认真贯彻执行工商行政管理部门处理消费者投诉办法和12315投诉举报中心工作规范，统一使用“消费者投诉举报记录本”和“消费者投诉举报工作手册”，开展业务培训。二是进一步建立健全12315*网络，拓展投诉渠道，充分发挥12315消费者投诉举报网络的作用，提高了*质量。“一会两站”、12315“五进”及12315平台数据信息录入工作扎实推进，为消费者权益保护各项工作的开展打下了良好基础。加强“一会两站”和12315“五进”建设，加强基础数据录入工作，夯基层打基础，将消费纠纷解决在基层。三是创新工作方式，制发了消费*融入社区网格管理工作方案，在全市推进这项工作，按照“八有四统一”标准在社区规范设立12315联络站和消费者投诉站，聘请社区网格员为消费*联络员，实现一般消费投诉不出社区，取得明显成效。四是开展“诉转案”工作，形成受理及时、流转通畅、处置快捷、查办有力的工作合力。洪雅县工商质监局通过“诉转案”办理侵权违法案1件，罚没金额3万元。全市*工作人员想消费者所想，急消费者所急，办消费者所需，真心真情，依法*，处理消费投诉，切实为消费者排忧解难。今年以来，全市共接受各类消费咨询3000余人次，处理各类消费者投诉举报416件，为消费者挽回经济损失60万元。

五、抓消费教育工作，引导科学理性消费

一是积极开展消费*宣传、教育和引导。充分利用广播、电视、报刊、杂志等新闻平台进行宣传报道，大力倡导文明、健康、绿色、环保、低碳的消费方式，全市在各类媒体上宣传报道有关消费者权益保护内容40余次，形成了较大的宣传声势。二是以3、15国际消费者权益日宣传纪念活动为契机，重点突破与广大消费者密切相关的消费领域的热点难点问题，努力营造消费*的浓厚氛围。三是通过组织“消费教育讲堂”、法律进民企活动、建立和完善“消费教育示范基地”、12315“五进”等开展形式多样的消费教育。四是及时发布消费提示和警示，着力营造了科学、理性、安全、放心、可持续的消费环境。

下半年，全市消费者权益保护工作将重点围绕新消法及配套规章的宣传贯彻、流通领域商品质量监管、重点领域消费*、12315消费者投诉举报处理、消费*融入社区网格管理等工作来开展，提升*效能，维护消费权益。

消费者权益保护岗工作总结 篇3

工商局消费者权益保护工作总结上半年我区消费者权益保护工作,以"三个代表"重要思想为指导,紧紧围 绕打假维权工作主线,以推进流通领域商品质量监管改革为重点,切实抓好了食 品安全、服务领域消费维权、保护儿童健康、食品安全、夏秋时令食品市场等专 项整治,确保了广-大人民群众的身体健康和生命安全。同时,重视制度建设, 建立商品质量长效监管机制,积极探索和创新商品质量监管模式,实现流通领域 商品质量监管"关口"前移。进一步加强了 规范化建设,狠抓了消保队伍 自身建设,为维护市场经济秩序,保??消费者合法权益,促进我区经济跨越式发 展作出了新的贡献。

一、认真贯彻落实市工商局、区人民政府安排的各项专项执法行动,严厉打 击各种制售假冒伪劣食品的违法行为(一)加强领导,提高认识

1、领导重视、精心组织。"食品安全问题是关系人民群众切身利益和社会 安定的大事",对此,我区各级政府和各级工商部门对食品安全专项整治工作十 分重视,把它当作整顿和规范市场秩序的重中之重,抓紧抓好。按照市工商局、市政府的总体部署,紧紧围绕食品安全专项整治这个中心,为确保食品安全专项 整治工作深入开展,充分发挥工商行政管理机关的职能和作用,结合我区实际, 确定了整治内容和整治措施。区局成立了一把手任组长、分管领导任副组长的流 通领域食品安全专项整治领导小组,区局由消保科牵头,负责具体工作安排及信 息反馈工作。各分局、工商所也成立了相应的组织领导机构,层层落实责任,坚 持求真务实,制定出了具体可行的行动方案,精心组织,周密安排,扎实开展, 确保了专项整治取得成效。区局消保科不定期深入基层进行了督查。

2、统一思想、提高认识。流通领域商品质量监管是国家赋予工商机关的一 项新的重要职能,我区各级工商部门充分发挥工商行政管理的职能作用,积极推 进商品质量监管职能到位和监管关口"前移"改革措施的落实。为全面贯彻落实 国务院、国家工商总局、市工商局有关食品安全整治的文件精神,针对当前工作 中的突出问题和薄弱环节,严厉打击了各种扰乱食品市场秩序的违法行为,确保 了人民群众对食品的消费安全。(二)突出重点,扎实开展各项专项整治工作

1、开展餐饮业专项整治。元旦、春节期间,为给广大消费者营造一个放心 消费环境,我区工商部门以推进"食品放心工程"为契机,针对节日前后餐饮业 成为消费者申诉热点问题,在全区范围内开展了餐饮业专项整治行动。

2、开展服务消费领域"维权反欺诈"专项整治。根据国家工商总局和市工 商局的工作安排,我局在3 月集中力量、集中时间继续认真开展了服务消费领域 "维权反欺诈"专项整治行动。

3、开展查处违法生产地沟油的专项行动,共查处取缔2 家。

4、开展了保护儿童健康专项执法行动。为了整治儿童食品、用品安全等问 题,保障广大儿童的身体健康和生命安全,我局认真贯彻落实国务院、国家工商 总局、市政府对食品安全专项整治工作的部署,认真开展了保护儿童健康专项执 法工作,从6 月1 日起,在全区范围内迅速展开了声势浩大的保护儿童健康专项 执法行动。

5、今年5 月以来,为全面贯彻落实中央、市召开的食品安全专项整治电视 电话会议的部署以及市局《201X 年食品安全专项整治工作方案》,我区局制定 并下发了《XX 区201X 年食品安全专项整治工作方案》,并抓好落实。⑴食品安全专项整治成效:出动工商执法人员我区80 人次,检查经营户我 区320 户次,取缔无照经营户10 户,查处制售假冒伪劣食品案件4 件,罚没金 额4 万???,查获违法经营的主要物资有:过期罐头15 瓶、无标签食品25 公斤, 过期饮料8 瓶。⑵主要做法。一是严把了市场主体的准入关,即检查经营者的经营资格,看 食品经营者证照是否齐全,是否非法出租出借证照,是否超范围经营。二是结合 我区流通领域商品质量监管中推行的"五制二查一承诺一指导",帮助企业和个 体工商户建立和完善粮食、肉、蔬菜、水果、奶制品、豆制品、水产品等"菜蓝 子"商品及儿童食品准入、退出、查验登记、备案、索票索证等监管制度,保证 进货渠道合法及食品质量安全。三是加强对批发市场、集贸市场、超市、大型商 场等经营场所的检查,将监管和工作的重心下移,特别加强了对分散在社区、城 乡结合部和村镇的各类食品批发市场、小加工作坊、小食品店、小餐馆、学校周 边小卖部、仓库、冻库等场所的检查。四是加大力???,严厉打击各种制售假冒伪 劣食品的违法行为。在专项整治中,对发现的假冒伪劣、有毒有害食品,在坚决 清出市场的同时,对各种制售假冒伪劣食品的违法行为,追根溯源,一查到底。 五是加强部门协调配合,形成工作合力。在食品安全专项整治工作期间,我区各 级工商行政管理机关切实担负起责任,严格履行职责,及时向当地党委、政府汇 报了专项整治工作安排及开展情况,依靠当地党委、政府的领导,主动加强了与 食品、卫生、公安、质检等部门的联系,密切合作,统一协调行动。六是加大宣 传,及时反馈信息。(三)认真???展流通领域重要商品信息标注工作。目前上报市局标注完成 118 户。

二、探索和创新商品质量监管模式,实现流通领域商品质量监管关口前移 今年以来,我局根据国家工商总局对流通领域商品质量监管改革提出"实现 一个转变,推进关口前移"的总体要求和市工商局提出的"突出重点、创新模式、关口前移、依法监管"的工作思路,在全区范围内积极推行以"五制两查一承诺 一指导"为主要内容的商品质量监管模式,取得了明显的成效,受到了经营者、消费者的好评。(一)突出重点,重视制度建设,积极探索商品质量长效监管机制 今年,我局利用食品安全专项整治行动在全区推行了"五制两查一承诺一指 导"的监管模式。为适应行政许可法实施后工商行政管理机关职能的变化,我局 及时调整思路,将"五制两查一承诺一指导"中的"五制"从以前模式???监制行 为转变为企业自律行为。在"五制"的实施中,我们的具体做法:一是深入到企 业调研,并根据该企业的实际情况提出建议,指导企业建立自身的制度,树立规 范、诚信、守法的经营理念,使许多经营者从过去的"要我做"变为"我要做"。 二是要求大中型商场、超市、市场业主按照"五制"的要求写出符合本单位运作 的"五项制度",并报当地工商部门审查备案。三是针对我们在受理申(投)诉 中所遇到的消费者无发票难以处理的消费纠纷问题,我们与企业一起探索了《索 证索票制度》,要求经营者向供货方索要票证,向消???者提供票证。(二)落实责任追究制,确保监管职能落到实处。为使"五制两查一承诺一 指导"的监管模式落到实处,区局分别与各县(区)局、分局签订了《流通领域 商品质量监督管理责任书》,区局分别与辖区内的工商所干部签订了责任书,工 商所与辖区内的经营企业签订了责任书。该责任书对责任人、责任范围、责任内 容都作了明确的规定。通过层层落实责任制和实行责任追究制,有效地促进了各 级工商行政管理机关和执法人员认真履行职责,真正树立起了责任重于泰山和全 心全意为人民服务的思想。(三)开拓创新,积极探索新的监管模式。在流通领域商品质量监管工作中, 我局努力推进监管关口前移,开拓创新,积极探索新的监管模式。我区工商局在 监管中继续推行"五制两查一承诺一指导"活动,在企业和个体户中认真开展"诚 信服务、诚???经营"活动。加大宣传力度,召开了相关商品经营企业、个体工商 大户座谈会,组织学习了《产品质量法》、《消费者权益保护法》等法律法规, 共同探讨商品质量管理办法及措施。为加强农资市场监管,保护广大农民的合法 权益,我区工商局帮助指导农资经营企业建立"二帐二票一卡"制度,即进货、销货有经营台帐和发票,销货开具"产品质量信誉卡"。并与农资经营户签订"诚 信经营承诺书",提高企业诚信经营意识,并制作了"红盾警示牌",公布了申 诉举报电话,提醒广大农民朋友购买农资商品时主动索证索票要信誉卡等??切实 维护了农民群众的合法权益。

三、以加强 规范化建设为重点,充分发挥网络的快速联动功能,加大 保护消费者合法权益的力度(一)进一步完善 消费者申诉举报网络。我区各级工商行政管理机关 在过去工作的基础上,进一步完善 工作中心的纵向联动网络和内部各职能 机构相互配合的横向联动网络。明确了我局以 消费者申诉举报热线电话, 以及具体实施的方案,形成了 与政府各部门联动处理申诉举报的维权新机 制,共同做好消费维权工作。(二)进一步加强了 规范化建设。根据国家工商总局下发的《关于进 一步规范工商行政管理机关 消费者申诉举报工作的意见》、《全国工商行 政管理机关 消费维权服务措施》、《关于处理侵害消费者权益行为的若干 规定》等要求,在过去规范化工作的基础上,完善了 申诉举报工作机构及 其工作人员的职责,对""的各项制度进行了具体明确的规定,对外公布 值班电话受理消费者申诉举报,为及时处理 消费者申诉举报提供了重要保 障,提高了 快速反应能力。201X 年上半年,我区工商系统受理消费者申 诉举报26 件,接办市局 转来举报5 件,调解成功30 件,办结1 件,为消 费者挽回经济损失3 余万元。从清理的情况看,我区受理的消费者申诉举报案件 均按规定的时间和程序逐件办结,对不属于工商机关职能范围的申诉按有关规定 及时进行了移送,全区无积压申诉举报案件、瞒案不报案件和办理不彻底案件。 举报中,区局向社会作出了《 服务承诺》。""工作人员以热情、礼貌、公正、高效的态度为消费者服务,做到了事事有着落,件件有回音,达到 了"受理投诉快;出勤行动快;调解查处快;信息反馈快"的工作高效。

四、加大了《消法》等法律法规的宣传力度 各级工商行政管理机关十分重视消保工作新职能,采取多种形式大力宣传 《消法》及有关法律、法规。一是轰轰烈烈地开展了""消费者权益保护日 纪念活动。3 月15 日当天,在市繁华地段举行了纪念" 国际消费者权益日" 现场咨询活动,宣传了《消法》和工商机关""申诉举报维权知识,设立 申诉举报、法律法规咨询台,现场为群众答疑解惑。二是在开展"守承诺、重诚 信"活动中,向参与活动的自愿者开展了《产品质量法》、《消法》、商品服务 知识等业务培训。

五、健全机构,加强消保执法队伍培训,做好了信息反馈、统计以及其它工作(一)为适应新形势下消费者权益保护工作的需要,切实履行流通领域以食 品安全为重点的商品质量监督管理职能,区局选派消保执法人员到市局参加培 训,为下一步做好报有、信息报送等打下了基础。(二)为了提升消保执法人员的工作能力和业务水平,更好地进行消保执法 工作,我局针对消保行政执法机构新、职能新、人员新的特点,以及消保工作面 临的新任务、新情况,采取以会???训、办培训班的方式加强消保业务培训,加强 了对《消费者权益保护法》、《产品质量法》等法律法规的学习。(三)认真完成了区局和区局交办的各项工作,准确及时上报了"消保月报"、"消费者权益保护""家电下乡""食品安全监管执法情况"等报表,按时按质 地上报了各类专项整顿材。

六、存在的问题 (一)对消费者权益保护相关的法律、法规宣传还需加强,特别是在农村还 需大力宣传消法和有关法律、法规,将消费者权益保护知识、科学消费知识送到 农民手中,提高广大农民依法维权的意识和能力。(二)全面推进商品质量监管改革工作发展不平衡,监管手段落后,业务水平有待于进一步加强。

消费者权益保护岗工作总结 篇4

因此当金融消费者购买金融产品而遭到损失时，就会面临认定损失责任的多重问题：是否出于自己缺乏专业知识与经验而产生的不谨慎行为，金融机构是否明确尽到了《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》这样的法例规定下的告知与披露义务，正确评估并通报客户的风险承担水平。通过《交通银行股份有限公司杭州东新支行，殷红财产损害纠纷二审民事判决书》这一案例，我们可以看到法院对于责任界定的判定逻辑与标准。

在这一案例中，交通银行股份有限公司杭州东新支行对殷红作出《客户风险承受度评估报告》，认定其风险承受程度为平衡型，购买风险等级在3r与3r以下的产品。殷红购买了80万该行代销的基金，赎回时约亏损36万元。随后殷红因理财产品发生亏损，要求交通银行股份有限公司杭州东新支行赔偿而提起诉讼。

一审判决认为，交通银行股份有限公司杭州东新支行清楚殷红的投资风险承受程度为平衡型，只能购买风险等级在3r与3r以下的产品，但本案涉及推荐产品均为5r等级，超出殷红的投资风险承受程度，尽管银行在形式上做出风险警示，但仍未履行正确评估与适当推荐的义务。因此殷红的亏损与交通银行股份有限公司杭州东新支行不正确评估与不当推介的过错存在因果关系。同是被侵权人有过错的，可以减轻侵权人责任。殷红对自身的投资能力与风险承受能力没有正确认识，盲目买入涉案产品，本身存在过错。因此交通银行有赔偿殷红损失的本金的义务。

交通银行股份有限公司杭州东新支行对一审判决不服，提出上诉称：尽管《客户风险承受度评估报告》认为殷红的风险承担能力属于平衡型，但从2015年到2016年间，殷红不断投资5r级理财产品并获利，说明其风险承担能力不断增强，推介其购买5r级产品是合理的。通过微信聊天记录可以证明，银行进行了告知说明义务。

二审判决认为，银行作为金融服务机构，在提供相应的金融服务中，因涉及理财的专业性及信息的不对称性，使得金融机构在向客户推介产品时，需要对客户的风险能力作出评定，使得客户选择适合自己的理财产品。本案中，交通银行东新支行在明知殷红的投资风险承受能力为平衡级，只适合购买3r级及以下产品的情况下，仍向殷红推荐了超过超出殷红投资风险承受程度的产品，并使殷红产生损失，故应对殷红因此遭受的投资损失承担赔偿责任。综上，原审判决认定事实清楚，适用法律正确，实体处理得当。本判决为终审判决。

对于界定金融投资者本身过错，和销售及代销金融理财产品的金融机构是否尽到了明确评估和告知义务上，法院的严格责任界定明显偏向于后者。“告知说明义务是适当性义务的核心，是金融消费者能够真正了解产品和服务的投资风险和收益的关键。”——《2016年全国法院民事商事审判工作会议纪要》。是否尽到这一义务，是在诉讼中承担主要赔偿责任的关键。而对于金融消费者本身或者因为专业知识缺乏及对自身风险能力承担不足，法院选择了很大程度上的宽容与理解，仅驳回了对损失本金产生的利息由银行承担的诉求。

另一个更为长远的问题，则是对金融消费者权益保护进行教育。不仅仅要教育金融消费者在受到损失时如何利用相关法律法规维权，更重要的是进行金融知识和金融产品的专业知识教育，培养“买者自负”的现代金融理念，提高自身承担风险意识和风险识别能力。【5】成熟的金融市场需要成熟的金融消费者，中国仍然需要时间等待两者走向成熟。

【参考文献】。

消费者权益保护岗工作总结 篇5

为保护金融消费者合法权益，促进金融市场健康运行，维护金融稳定，xx银行xx分行积极采取多项措施，深入开展金融消费者权益保护工作，确保取得工作实效。主要工作开展总结如下：

一、建立完善消费者权益保护工作机制。

按照上级行和监管部门相关管理规定，制定了《中国xx银行xx分行消费者权益保护工作管理办法》，明确分行渠道管理部作为全行消费者权益保护工作牵头部门，设立消费者权益保护办公室，配备熟悉国家法律法规和监管规定的工作人员，负责全行消费者权益保护、客户投诉管理等工作。

二、提高金融产品信息透明度。

建立产品信息查询平台，公布各类产品查询渠道，真实披露产品和服务特点、相关风险点，计费标准和收费金额；对相关专业术语进行详细解释，对重大事项进行特别提示。在网点设置理财销售专区，在显著位置放置风险提示，公示咨询举报电话和投诉电话，方便消费者了解产品属性和信息，举报违规行为。

三、加强客户信息安全保护。

详细规定个人信息采集的规范和要求，销售金融产品只采集必要信息，切实保护客户隐私。除法律法规和中国人民银行另有规定外，不向其他机构和个人提供个人金融信息。提供的个人客户信息只以合作范围为限，不提供超出合作范围的信息，确保提供信息要素最小化。

四、完善客户投诉处理机制。

在各营业场所醒目位置公示投诉方式和联系查询方式，制定完善《客户投诉管理办法》，指定渠道管理部（消费者权益保护办公室）为投诉处理牵头部门。对支行、网点、分行部室进行“横向到边、纵向到底”考核。对监管部门转办投诉，及时转发相关责任部室和支行，对确属短期内无法解决的与客户沟通，约定解决时限。根据客户投诉问题进行分类分析，及时向相关部门反映，减少同类问题反复发生。

五、积极开展金融知识宣传教育活动。

在营业场所设立独立的公益性金融知识宣传教育区，配备必要、充足的金融知识宣传资料，并为消费者取阅提供必要的便利条件；积极配合并参加监管部门发起的315“金融消费者权益日”、“普及金融知识，守住‘钱袋子’”、“普及金融知识万里行”、“金融知识进万家”等各项金融知识宣传教育活动,为广大消费者普及金融知识，提高对现代金融的认知水平，帮助其树立正确的金融消费观和依法维权意识。

消费者权益保护岗工作总结 篇6

当前，随着经济的快速发展，国民生活水平不断提高，人们的消费理念也日益理性和健康，消费者尤其是城镇消费者的维权意识日渐增强；同时，随着消费维权法律法规的日趋完善，切实保护消费者的合法权益的措施和力度正在加大，这些都为营造良好的消费环境提供了可能。然而，在广大农村，由于诸多原因，损害消费者合法权益的行为还时有发生，维护农村消费者合权益还面临诸多问题和困难。在此，作为农村消费者维权一线的执法干部，笔者谈谈自己的一点看法及建立，以求共勉。

一、农村开展消费者权益保护工作面临的问题

在广大的农村，由于消费者自身对消费知识的缺乏，经营主体的复杂性，职能部门的缺位和监管不到位等诸多原因，使消费者权益得不到充分的保护。

1、消费者维权意识淡薄

①消费需求低。相对城市而言，农村消费者的经济条件较差，因此，对消费的认识也较落后些。城市人消费是为了追求健康、舒适，讲究的是品味和内涵，而农村消费者的消费目的基本上还停留在满足温饱和生产需要上，对商品质量不作苛求，不管什么品牌和档次，能用就买，这就埋下了很多安全隐患。

②商品识别能力差。正是由于农村消费者的消费需求过于简单，他们便很少去关心商品的有关知识，在购买商品时不会象城里人那样仔细查看包装上的信息，更不会去研究成份、性能、安全等等，对商品的真假优劣自然就难于判定了，这就大大增加了被假冒伪劣商品坑骗的可能性。

③权益意识不够。消费者权益能否得到有效保护，很大程度上取决于消费者是否知道自己有什么样的权益以及怎样保护自己的合法权益。在农村，消费者一方面因为对商品的识别能力有限，其合法权益最容易受到侵害；另一方面，他们对法律法规却了解甚少，根本不知道作为消费者到底具有那些权益，即便明知被坑骗了也不知如何来捍卫，甚至还意识不到自身权益受到了侵害，应该进行自我保护。很多时候，他们把合法消费权益被侵害当作是中遇到了“倒霉事”，自认倒霉；也有少数人去找经营者理论，对方不买账便不了了之，最多在心里骂两句而已。受骗的照旧被骗，侵权的依旧侵权，“周俞打黄盖，一个愿打，一个愿挨。”长此以往，双方便麻木了、习惯了。

以上消费者自身的原因，成为农村消费者权益保护工作难以开展的一大障碍。

2、经营者复杂而不规范

我国是一个农业大国，农村人口多，农村市场消费潜力大。巨大而低风险的农村市场，必然会吸引浩荡的经营者大军。这些经营者一般都是打一枪换一地的“游击队”，没有合法的经营资格，所提供的商品和服务往往难以保证质量，也不向消费者开据凭证。为了攒到农民的钱，他们可以说是绞尽脑汁、使尽伎俩，什么祖传秘方、有奖销售、厂价直销等等，名目繁多，花样百出。而农村消费者对这些低价格的东西又颇为青睐，待出了问题，不但受害人无计可施，就连执法部门也是束手无策，因为当事人已逃之夭夭，无处可寻了。

3、消费者权益保护工作重视程度不够

目前，我国的消费者权益保护工作应是由政府牵头，各职能部门具体负责实施。而现实的格局是政府不够重视，甚至是不管不问，职能部门职责不明，互相推诿，有的部门由于体制原因又没有设置基层机构（如质检、物价），这些无疑为保护农民的合法权益带来了困难。作为群团组织的消费者协会，在基层也是人力缺乏、物力不保障，又没有足够的权威性和威慑力。再者，作为被侵权当事人的消费者，由于缺乏维权意识，你自己都不提出要求，相关部门自然也就多一事不如少一事，落个清闲了事。

4、维权执法难度大

农村市场交易量最大的是农资，而这恰恰是最易出现消费纠纷的商品。这类商品大多是由一些大公司、大企业设点销售，或者由农技、农机等部门垄断，一旦出问题，责任就会被层层上推，有时还会有来自各方面的压力和干扰，使基层维权部门知难而退。

二、改进农村消费者权益保护工作的对策

鉴于上述原因，要在农村卓有成效地开展保护消费者权益工作确实是挺困难的，但只要秉持着为服务帮农，维权护农的宗旨，开动脑筋，仍然可以把此项工作不断推向前进。经过农村保护消费者权益工作的实践和积极的思考，笔者觉得可以通过以下一些措施来加以改进。

１、加强消费教育，增强消费者维权意识。要使消费者的权益得到彻实保护，最根本的就是要增强消费者的自我保护能力。而要达到这一目的，只有通过对消费者进行消费教育，增强其维权意识才能实现。可以用宣传栏、实物展示、专题讲座、3·15活动、案例讲解等多种方式，向广大农村消费者宣讲商品和消费的常识，最大限度地预防其合法权益受到侵害；倡导健康消费、绿色消费和科学精神，铲除假冒伪劣商品赖以滋生的市场土壤；让消费者知道自己都有哪些权益，哪些情况属于侵权行为，以及通过怎样的渠道才能保护自己的合法权益。如果能坚持不懈地做好这项工作，便能擦亮消费者的眼睛，充分发挥他们的监督作用，使消费侵权行为无处遁逃，同时也为职能部门的执法提供了线索，从而更大力度地打击侵权行为。

２、采取便民措施，服务消费者。在开展消费教育的同时，专门面向消费者，开设一系列便民服务，如提供法律援助、调解消费纠纷等，使农村消费者能很方便地维护自己的权益。

３、构建分工明确、配置合理、联动统一、简洁高效的维权体系。任何一项工作要做好，都必须有强有力的组织保证，消费者权益保护工作也是这样。因此，要尽快建立一种机制，把分散于各职能部门的消费维权力量集中起来，统一调度，形成合力。这种合力应该有至上而下、深入农村基层的严密组织为载体，能抵御种种外来干扰，享有独立自主的执法权力。只有这样，才能使消费维权得以顺利高效地开展。我县12315网络维权模式就是一种成功的尝试，具有较高的实验价值。

４、加大执法力度，建立打防结合的维权长效机制。通过多部门的综合执法，严把市场主体和商品的入口关，从源头上最大限度地防止非法市场主体和商品的进入，减少隐患；对准入的市场主体，开展以守法经营、诚信经营为重点的经常性教育，并坚持以“实时监管、严厉惩戒，黑色记录、违规取缔”的方式来加以强化，增强侵权惩治的威慑力，促使经营者的自律；对准入的商品、特别是农村交易量最大的农资商品，可实行备案管理，加大日常监管的力度，杜绝假冒伪劣商品上市。以上对市场主体和商品的监管，要实现制度化、程序化，方能有效地规范市场，保护消费者的合法权益，否则就会形成“野火烧不尽，春风吹又生”的恶性循环，治标不治本。

在举国上下全面建设小康社会的历史背景下，保护消费者权益工作任重而道远，每个公民都应该以自己的实际行动来为之尽一份力，特别是战斗在消费者权益保护工作一线的干部，更是责无旁贷。我们坚信，通过全民的共同努力，消费者权益必将得到切实充分的保护，诚信经营的社会风尚必将得以形成，为构建和谐社会添上精彩的一笔！

消费者权益保护岗工作总结 篇7

银行金融消费者权益探讨

2008年全球全融危机以来各国加强了对金融消费者的保护力度。美国的修德一弗兰克法案提出成立金融消费者保护局赋予超越监管机构的监管权利全面保护金融消费者合法权益。自此金融消费保护成了各国极度关注的热点，“金融消费者”按照中国人民银行颁布的《中国人民银行金融消费者权益保护工作管理办法试行2013》的定义为:“在中华人民共和国境内购买、使用全融机构销售的金融产品或接受金融机构提供金融服务的自然人”。我国金融消费者保护处于起步阶段公众自我保护意识不强相关概念、理论生疏金融消费者保护效率较低用。金融消费者具有金融财产安全权、购买金融产品知情权金融产品自主选择权金融市场公平交 易权以及求偿权等基本金融权利。金融消费者保护要通过建立保护机制、健全金融消费者咨询投资受理处理机制、探索金融消费者金融非诉解决机制以及全融知识宣传和普及来使得金融消费者免受损害。

    金融消费者保护的必要性与有效性在此基础上指出了我国金融消费者保护面临着监管错位、金融腐败、银行垄断经营和利率市场化等造成的现实挑战以此提升我国金融消费者的自我保护意识。针对这些挑战提出了银行业监管应把金融消费者保护作为首要目标、净化金融消费者保护环境、规范商业银行经营行为弥补金融消费 者司法保护缺陷等对策具有一定理论与现实意义。

    金融消费者保护理论属于政府管制理论范畴。其理论经济危机理论发展与主流经济学思想、监管理念和金融实践活动密切相关。经济管制必要性与有效性理论代表性学派理论包括市场失灵说金融脆弱说社会利益论等。从金融消费者保护的必要性理论来说是社会利益论认为市场经济天然存在缺陷配置以保护公共利益为出发点的政府金融监管可以通过对经济生活进行适度干预纠正或消除市场缺路。在完全竞争假设条件下市场资源配置最优化、社会福利最大化的帕累托最优难以实现垄断和过度竞争与金融消费公平原则相悖导致市场失灵，为防止相关经济主体对金融消费者利益的侵害作为社会利益代表的政府有责任和义务通过强化监管消除价格歧视维护金融安全和优化资金配置保护金融消费者权益"。资产流动性缺乏是银行体系脆弱性的根源道德风险过度投资政府担保过度借债经济波动等都是导致银行脆弱性的重要原因，政府通过以利率管制为核心的金融约束政策消除金融机构信息屏障有效实现信生资源的优化配置确保全由机构稳建经营和金融体系安全。息息相关对信息的利用程度决定了交易收益。信息屏障直接导致委托代理关系扭曲金融消费者与银行之间存在着特殊的双向委托代理关系银行垄断经营与暴利追逐最终导致金融消费者权益受损。法律不完备理论认为法律诉讼与行政监管孰重孰轻具有较强行政色彩的金融监管成本较低而效率更高。法律不完备所导致的监管失灵监管者能在法律制定和实施过程中拥有较大灵活性问。

    从金融消费者保护的有效性理论来说是监管俘获论认为被监管者受利益驱动往往会运用各种方式或手段俘获监管者使被监管者沦为利益集团谋取私利的工具政治压力或监管腐败往往使监管偏离公共利益目标。在公共利益和特殊利益集团利益之间寻求平衡点公共利益仅仅反映了监管者主观意愿以满足多数人偏好为最终结果往往陷入了监管者利益最大化误区。

    融入政府管制论中的金融消费者保护理论的精髓在于个人利益保护与社会利益论密不可分金融消费者诉求往往是市场失灵的代价资本道德约束彰显金融脆弱说的本质金融创新中新版庞氏骗局的层出不穷委托代理关系扭曲下霸王条款备受诟病信息屏障下利益冲突为何难以避免监管寻租金融约束、信息披露和公共选择等社会经济内生变量与金融消费者保护存在内在联系金融消费者保护的目标是社会福利最大化防止金融机构对金融消费者的利益侵害。

监管目标错位挑战公共利益论战后频发的金融危机表明美国政府监管价值取向偏离金融消费者保护沦为利益集团的寻租工具加剧了金融市场失灵导致了金融消费者利益严重受损。从行业管理演变而来的我国传统银行监管目标，主要侧重于维护金融体系稳定重点监控银行机构风险抵御能力和盈利能力对消费者权益保护明显不足，改革开放36年来我国银行垄断经营由来已久银行服务质量低下与霸王条款签行并存金融消费者权益备受侵害引起金融消费者强烈不满。由于金融监管制度设计过分强调机构监管和功能监管金融消费者保护目标被严重。

金融腐败挑战监管俘获论。金融市场是典型的法律不完备市场直接导致金融消费者司法救助不足。美国是世界上金融监管体制最为完善金融消费者保护最全面的国家但金融消费者保护一直以来并未成为金融监管的首要目标从大萧条到次贷危机从庞氏骗局到华尔街运动每一次危机的爆发都与监管寻租密不可分里。面对资本的贪婪和人性的丑恶在正规金融过于强大草根金融“夹缝求生的现状下面对物价波动压力。

    社会资金循环梗阻挑战金融脆弱说。政治多元化、经济私有化和金融自由化是现代化国家的基本特征。我国长期存在金融压抑壁垒金融自由化步履维艰，民间借贷炒股炒楼炒金等投资活动活跃社会资金“脱实入虚”银行利润持续收窄信用风险持续累积银行体系脆弱性日益突出。我国商业银行面临的最主要的风险是信用风险。在我国商业银行体系中占主导地位的四大国有商业银行主要贷款对象为国企。我国商业银行的信息不对称现象十分严重由于我国采用的是总分支行的组织结构特别是四大国有商业银行分支机构众多下级行对上级行隐瞒、慌报经营管理信息的现象普遍存在从而使上级行难以对各分支机构实施有效的监控加大了我国商业银行的运行风险，广大存款人对我国商业银行分支行的

    银行垄断经营挑战委托代理说。我国四家国有商业银行脱胎于计划经济体制下的四家专业银行其垄断地位的形成不同于西方市场经济国家通过自由市场竞争而来而是通过行政方式设置而来的而且目前它们还不是完全意义上的商业银行，80%以上银行业资产占全部金融资产的比例超过90%。同业业务，理财等金融产品不断发展金融业务链条在逐步拉长利率风险和流动性风险在上升。这种格局既反映了银行业在金融资源配置中的主导地位也反映了金融体系过于依赖银行业的缺陷。金融消费者与银行具有双向委托代理关系伴随着现代金融业的迅猛发展商业银行作为代理人的情形十分普遍。产品风险外延化竞争同质化和服务低劣化侵犯金融消费者权益事件频发成为必然。

利率市场化挑战金融约束论。我国银行业是金融约束论的直接受益者通过成立四大金融资产管理公司、剥离不良资产、国家注资、引进国内外战略投资者和资本市场融资国有专业银行华丽转身为国有控股商业银行，据不完全统计剥离不良资产和国家注资超过10万亿人民币相当于当时社会财富的一半。严格的市场准入限制确保了国有商银行的垄断地位严苛的利率管制使得我国存款利率长期低于竞争生均衡存突利差成力我国商业银行的首要利润来源，也造就了我国商业银行以传统银行业务为主的经营模式，2011年我国银行业净利润为1.04万亿元净利润增长率达36%高于全国规模以上工业企业25. 49%的利润同比增长率银行业“暴利”已成为不争的事实金融约束与金融垄断相伴垄断必然限制竞争造成我国银行经营模式落后利润来源单一银行服务质量低劣，霸王条款”盛行金融理财陷阱重重金融欺诈事件屡见不鲜金融消费者利益备受侵蚀而无处申诉。伴随着金融国际化和一体化趋势以及金融约束的逐步放松银行业靠国家行政干预的垄断辉煌难以维系。银行业利润增长呈下降趋势影子银行进步泛滥银行业公司治理效率亟待提升各种风险挑战尚需面对强化以金融消费者保护为核心的银行监管成为提高银行持续经营和抗风险能力的必由之路。

消费者权益保护岗工作总结 篇8

一、工作概况

1、工作机制建设情况

接到通知后，我行立即召开相关部门会议，对金融消费者权益保护工作进行部署，成立了以分管行领导为组长，综合部、零售事业部、会计结算部负责人为副组长，相关同志为组员的金融消费者权益保护工作小组，负责辖内营业网点的金融消费者权益保护工作的组织推动和监督检查。建立健全本行金融消费者权益保护工作机制，重新梳理金融消费者投诉处理工作流程。明确规定我行零售事业部在职责范围内负责全行客户投诉处理工作的跟踪、监督和考评，各机构负责人是客户投诉处理工作的第一责任人，我行零售事业部服务岗和网点营业厅主任是服务投诉的管理人员，网点大堂经理为指定的投诉处理人员、负责职责范围内的客户投诉处理工作。对客户投诉处理工作采取“统一管理、分级处理、专人负责、逐级上报”的管理模式。建立来电、来函、来访等多种形式，总行、我行等多种投诉机构的投诉渠道，对客户投诉的处理流程进行了明确规定，且应对不同渠道的投诉设定了处理实效，要求在规定时间内将客户投诉进行化解。

2、保护范围与保护措施

在金融消费者购买金融产品、接受金融服务时，对金融消费者的财产安全进行保护，个人隐私和消费信息充分保密，对金融消费者购买的金融产品、接受的金融服务进行如实告知，让金融消费者自主选择金融机构、金融产品或金融服务，进行公平交易等，具体如下：

（1）购买理财产品的金融消费者

在开展理财产品销售活动时，遵守法律、行政法规等相关规定，不损害国家利益、社会公共利益和客户合法权益，遵循诚实守信、勤勉尽责、如实告知原则，遵循公平、公开、公正原则，充分揭示风险，保护消费者合法权益，不对客户进行误导销售。各营业网点设立专职理财经理，对有意愿购买理财产品的金融消费者，遵循风险匹配原则，不误导客户购买与其风险承受能力不相符合的理财产品，只向客户销售风险评级等于或低于其风险承受能力评级的理财产品，加强客户风险提示和投资者教育。对于销售文本中出现的收益率计算提供科学、合理的测算依据和测算方式，并以醒目文字提醒消费者，理财产品销售文本载明收取销售费、托管费、投资管理费等相关收费项目、收费条件、收费标准和收费方式，以上重点条款理财经理均会重点提示消费者。

（2）办理信用卡的金融消费者

在为消费者办理信用卡时，要求客户经理必须尽量亲核亲访消费者单位，并对其本人的情况进行充分调研，确保消费者资料的真实性，在源头上杜绝用虚假身份证明骗领信用卡行为以保护消费者权益。对于信用卡办理条款进行充分揭示并如实告知，告知消费者安全用卡注意事项。对持卡人进行必要的风险提示，告知“透支”与“恶意透支”、“取现”与“套1现”等行为的本质区别并充分说明其不良后果。此外，制作和分发卡友手册，通过卡友手册将信用卡产品的权益、服务、常识和收费等知识进行汇总，在日常的营销过程和柜面服务中传递给客户，使顾客有册可查，更好地维护自身利益。

（3）购买其他金融产品的金融消费者

开展“金融知识进社区活动”，结合日常社区金融服务与营销工作，积极在居住区、商务区等宣传金融知识，联合相关管理、服务机构，开展针对性的咨询服务，特别做好中老年客户、文化程度较低等人群的银行服务安全与风险宣传。

3、宣传推动情况

在厅堂宣传方面，我行在各营业网点醒目位置公布本行受理金融消费者投诉的专门机构、投诉方式、投诉处理流程等事项。并在分、支行建立金融消费者投诉处理工作台帐，时刻跟踪处理结果并接受金融消费者的监督。对于金融消费者提出的意见建议进行汇总整理，对于提出建议比较多的问题进行整改优化。

在业务宣传方面，我行各营业网点借助各种业务宣传渠道，包括横幅、大屏幕、宣传折页手册、报刊杂志、电视、网络、广播等方面，采用广告、软文或新闻报道等多种形式，开展金融知识的宣传。

在金融知识推广普及活动方面，印制《安全用卡指南》，在各营业网点张贴宣传海报，发放宣传折页，提高客户的安全用卡意识。同时，我行还结合当前社会关注的“热点”问题，循序介绍本行的收费政策。在活动中，重点宣传、推广本行提供的便捷、多样化的金融服务、创新产品，在此基础上，对金融服务达到一定认知程度的消费群体，向其介绍收费政策（包括账户管理费的收取以及免收费、低收费政策），引导客户理性选择银行服务，强化风险意识，规范零售业务的宣传与销售。

在金融消费者问卷调查活动方面，我行设计了金融消费者调查问卷，（内容涵盖银行产品、渠道、服务、信息等金融消费者关心的问题），结合当地实际情况，于金融消费者问卷调查周，组织开展了为期一周的金融问卷调查活动。在活动期间，安排合理，组织细致，特别是重点做好调查对象的宣传解释以及资料的收集、统计工作，分工协作，责任到人。

在“金融知识进社区活动月”方面，我行根据当地社会与客户特点，通过多种形式开展有针对性的宣传活动。如开展持卡人安全用卡的宣传、商户引导与收单机具的布设，无现金的结算业务的推广，以及网上银行、手机银行、电话银行的宣传引导，改变客户的服务需求模式，持续培养客户选用安全、高效、便捷的金融消费习惯。

二、存在问题及相关建议

我行根据《转发的通知》，结合我行自身实际情况，制定了相关的政策，但是在具体实施中，由于一些银行工作人员缺乏这方面的服务意识，所以与预期的效果有一定的差距。针对这个问题，我行一方面加强员工的服务意识培训，从思想上强调维护金融消费者利益的重要性，使员工认识到这项工作的意义；另一方面，制定一定的激励政策，鼓励在这方面有突出贡献的员工，也传达了行领导对这方面工作的重视。

此外，随着业务的不断发展，金融产品类型的不断增多，我行也

在积极创新经营模式。这既刺激了个人金融消费，也同时带来了金融消费者权益保护问题的更多思考，所以我行正准备积极地拓宽金融消费者保护领域，不断加大消费者权益保护工作力度。根据客户购买的产品与服务，我行定期与其联系，充分提示其产品的风险，询问其对我行业务的满意程度。

再者，通过市场调研，我行发现银行在金融消费者权益保护方面的材料比较少，有些材料还比较专业和枯燥，客户缺乏学习的.兴趣。所以本行根据长期以来掌握的顾客信息对顾客进行分类，然后组织我行的专业人士根据不同的顾客层次，编制内容深度不同的宣传手册，并配以不同的宣传形式，可以让客户最大限度地学习金融消费者权益保护方面知识，了解自身可以享受到的权益。

消费者权益保护岗工作总结 篇9

根据xx银监分局《关于开展银行业消费者权益保护情况调研的通知》的文件精神，我行按照调查问卷内容进行了调查，现将调查情况报告如下：

一、金融消费者的界定

（一）金融消费者就是购买金融商品和接受金融服务者的统称或泛指。小微法人、三农客户等弱势群体应纳入保护范围。

（二）金融消费者与普通消费者所受保护权利的异同及原因

1、金融消费者享有知悉其购买的金融产品或者接受的金融服务的真实情况的权利。金融消费者有权根据金融产品或者金融服务的不同情况，要求银行业金融机构提供金融产品的价格标准和依据、计息罚息政策、运作方式、风险程度，或者金融服务的项目、内容、收费标准和依据等信息。金融消费者有权要求银行业金融机构对出售金融产品或者提供金融服务的合同条款进行解释说明。

2、金融消费者享有自主选择银行业金融机构、金融产品或者金融服务的权利。

3、金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务时，有获得机会均等、自愿交易、收费合理等公平交易的权利。

4、金融消费者享有个人隐私和消费信息受保护的权利。金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务时，其身份信息、财产信息、账户信息、信用信息、金融交易信息、衍生信息等与金融消费者个人及其家庭密切相关的信息受法律保护。

5、金融消费者有权检举、控告银行业金融机构损害金融消费者合法权益的行为，有权对人民银行定襄县支行保护金融消费者权益的工作提出批评、建议。

二、受理请抗投诉

xx银行20xx年度受理投诉分别为32件和19件，均为电话投诉。投诉多集中在营业时间上，投诉者多为30-40岁左右的客户，投诉处理满意率高。

三、 机构组织情况

今年9月，市金融消费者权益保护工作领导小组正式成立，我行将按照要求，成立相应的组织机构，制定工作职责，积极开展金融消费者权益保护工作。

四、消费者权益保护情况

（一）银行业金融机构应当增强维护消费者权益的主动性和责任感，牢固树立公平对待金融消费者的观念，并将其融入公司治理和企业文化建设当中，建立健全金融消费者保护机制。银行业金融机构董事会应当将关注和维护金融消费者的合法权益作为重要职责之一，并确保高级管理层有效履

行相应职责 。构筑健全的投诉处理机制、流程和岗位责任制，及时妥善解决客户投诉事项，积极预防合规风险和声誉风险；设立投诉处理部门，负责指导、协调、处理客户投诉事项，相关人员充分了解法规规章和监管要求，熟悉产品、服务和流程；强化网点现场处理投诉的能力，规范营业网点现场投诉处理程序，明确投诉处理工作人员的岗位职责，严格执行首问负责制，有效提升现场投诉处理能力；加强投诉渠道建设，在各营业网点和官方网站的醒目位臵公布电话、网络、信函等投诉处理渠道。

（二）依法受理金融消费者的申诉；指导金融消费者依法维权；对银行业金融机构开展金融消费者权益保护工作的情况进行评价；对损害金融消费者合法权益的行为进行披露；加强金融知识的普及宣传。

五、投诉信息处理系统

（一）目前我行的投诉信息受理、处理、统计、分析工作由我行人事部门负责，由专门人员对投诉信息进行登记和处理，并进行定期统计分析。

（二）尚未纳入分支机构、各部门及员工个人的绩效考核。

六、银监局及银行业金融机构消费者投诉受理及处理流程

（一）客户投诉渠道：电话投诉、意见簿（箱）投诉、

网络投诉、上门投诉、信件投诉、媒体投诉和政府部门转来投诉等。不同渠道受理标准一致。客户投诉按照业务类别实行“对口处理、分工负责”的管理体制，执行首问责任制、谁的客户谁负责、公开透明、及时规范、信息保密、资料保存完整的原则。对于消费者的重复投诉，应认真分析客户再次投诉的原因，组织有关人员对投诉情况再次核实，在处理过程中进行跟综。客户服务热线和投诉电话的设臵不统一。 客服热线受理的客户投诉，接到客户投诉后，要认真对投诉情况进行登记，根据情况及时转至服务监督电话。

服务监督电话受理的客户投诉 ：

1.投诉登记。接到客户投诉或相关部门转接的投诉，要做好相关记录。

2.投诉调查。根据客户投诉的情况进行调查，酌情转至营业网点或自行处理，重大问题报投诉管理领导小组。

3.投诉处理。根据客户投诉调查情况，提出对相关问题的处理意见，并将调查和处理结果及时向客户反馈，力求客户满意。对有效投诉的责任人提出处理意见，报投诉管理领导小组。对重大的投诉问题及时向监管机构报告。

4.投诉反馈。属总行协调解决的客户投诉，由人力资源部负责协调，指定主办单位及协办单位解决，并将处理结果回复客户，对暂时不能解决的投诉要明确给出承诺解决时限，处理后及时回复客户。

5.投诉总结。帮助被投诉的单位和个人认真总结，有必要全行通报、吸取教训的要及时通报；有改进服务和管理价值的，要及时向相关业务部门反馈，进一步修订完善我行服务和管理制度。

处理客户投诉的时限从接到客户投诉到回复客户（含回复转来部门） ：一般投诉（工作失误、服务态度、内部管理）当日完成，复杂投诉（服务产品、服务渠道、违规操作）三个工作日内完成。被投诉单位接到《客户投诉处理单》后，立即由相关负责人（非当事人）进行沟通处理。在规定时限内处理不完的，要向投诉受理部门报告原因同时应向客户作出说明。

（二）客户投诉处理程序

营业网点直接受理的客户投诉

1.投诉登记。营业网点接到客户的现场投诉后，要耐心听取客户投诉，对投诉情况进行详细登记，积极做出正面解释，不要与客户争论，避免矛盾激化产生不良影响。同时应把客户请离业务区，尽可能减少负面影响，网点负责人要主动出面调解（网点负责人不在场的情况下，可由会计主管或大堂经理出面调解），进行个别处理；若超出处理权限，应及时转交给总行人力资源部处理。

2.投诉调查。通过询问当事人、查阅查看相关资料和现场录像，了解客户投诉的原因，并做好相关记录；涉及重大

消费者权益保护岗工作总结 篇10

315消费者权益保护心得体会为范文网的会员投稿推荐，但愿对你的学习工作带来帮助。

315消费者权益保护心得体会1

我想围绕着消费者权益保护与这个主题以及企业品牌形象的提升，企业的健康发展，谈一谈自己的一点认识。也许能为家居企业创新营销之道打开一些思路。

第一、树立消费者权益至上的理念，是提升企业品牌形象的根本保障。

大家都知道的古典经济学鼻祖亚当斯密在国父论里面指出，消费是生产的目的，生产者的利益只有在促进消费者利益时才应加以注意。市场经济是消费导向型经济，经营者只有关注和尊重消费者权益才能实现经济利益的化，树立消费者权益至上理念，说起来容易，但要落实到行动上却并非易事。近年来，每年都会有一些品牌的产品因为各种的原因发生问题，但在对待消费者方面各个企业却差异很大。有的比较冷漠百般狡辩，拖延处理。在座的都是消费者，我想大家都会有不同的体会。有的企业一再拖延，使事态一再扩大，最终引发全面的危机。也有的企业正视问题，积极表态，及时与消费者和消费者组织沟通，积极有效的推出合理解决措施，最终合理的化解了矛盾。之所以产生这种差异，关键在于理念不同，我们希望众多企业能够真正树立保护消费者的理念，时刻从消费者本位思考和处理问题，惟有如此才能在市场竞争的大潮中立于不败之地。

第二、健全消费维权机制，是提升企业品牌形象的重要渠道。

近年来，全国各地消协相继在企业推动建立了一批消协联络站，这些企业自愿接受消协组织领导，健全处理消费纠纷的机制，妥善处理消费纠纷，在保护消费者权益方面做了积极的贡献。最近中消协召开了全国消协企业联络站工作会议，在这个会上大家交流了保护消费者权益的经验和体会，其中不少做法值得借鉴。比如说在企业内部建立消费维权专门机构，明确职责、定期培训、组织比赛、提升水平，制定有利于消费维权的制度、规则，推行质量担保、先行赔付，建立消费者维权保障基金，引进冷静期制度，实行无理由退换货，发生消费纠纷用买家申诉卖家举证的制度等。综合各个企业介绍，强化消费维权机制，是赢得消费者信任和支持的共同法宝。我们也希望今后能有更多企业在这方面作出更大的成绩，同时我也希望更多的家居企业在这方面不断创新，作出更大的成绩。

315消费者权益保护心得体会2

河南省局围绕国家工商总局提出的强化消费维权、改善消费环境的工作要求及中消协确定的“新消费，我做主”年主题，积极部署，认真做好20_年“315国际消费者权益日”宣传纪念活动。

一、集中开展纪念“315”国际消费者权益日系列宣传活动。积极与主流媒体合作，以优化消费环境、释放消费潜力、促进经济发展为主题，通过召开消费维权发布会、开展消费维权网络互动、集中开展广场活动、开展12315开放日活动、组织召开省消协法律顾问参加的研讨会、组织召开河南省法学会消费者权益保护法学研究会座谈会等多种形式，提高广大人民群众对消费维权和工商工作的关注度，营造全社会共同关心、共同参与消费维权工作的良好氛围。

二、认真做好“央视315晚会”有关工作。配合总局做好“央视3·15晚会”现场电话接诉人员的选拔、培训工作，认真做好“央视3·15晚会”曝光问题的后续处理工作。

三、畅通消费投诉举报受理渠道，认真做好消费纠纷化解工作。认真做好“315国际消费者权益日”期间12315热线电话的接听受理工作，针对不同时段电话的呼入量和接入量特点，采取扩充线路、调整值班人员等措施，切实保障消费者诉求渠道畅通。充分发挥“一会两站”和12315“五进”深入基层、面向群众的优势，认真及时高效做好消费者咨询、投诉和举报的受理、办理、反馈等工作，做到件件有着落、事事有回音。对事实清楚、情节简单的一般性消费纠纷，设立快速解决争议绿色通道，就近及时解决消费纠纷。对群众反映强烈、调处难度大、较长时间未化解，可能引发群体性事件和领导批示、包案的重大消费纠纷案件，明确责任分工和时限，实行挂牌督办，办结。

四、加强监管执法，严惩消费侵权违法行为。加强“315”期间全省消费市场执法检查，以消费量大、消费者关注度高、投诉举报集中、社会影响面大的商品和服务为重点，加大对侵害消费者权益违法行为的惩处力度，有力净化全省消费环境。对不属于工商部门管辖的案件，要依法及时做好移交移送工作，涉嫌犯罪的要及时移送司法机关处理。

五、做好值班和应急处置工作。加强“315”期间值班和应急处置工作。任务到岗、责任到人，保证值班电话和12315投诉举报热线24小时有专人接听。做好突发事件应急处置的有关人员、车辆等准备工作，确保突发事件一旦发生，能立即采取有效措施进行处置和应对，防止事态扩大，避免造成社会不良影响。三是要强化舆情监测，及时做好舆情的分析研判，了解事实真相，掌握工作主动。

315消费者权益保护心得体会3

县工商局围绕“新消费我做主”年主题活动，实施六项措施，扎实开展“315”消费者权益日纪念活动。

一、加大宣传力度。3月15日，该局在县城太极游园广场设立宣传主会场，在各乡镇人口聚集区域设立宣传分会场。通过设立法律法规宣传版面、散发宣传单、设立投诉咨询服务台、设立真假商品鉴别台等方式开展群众喜闻乐见的宣传活动。执法人员还在现场为广大群众讲解新《消法》等相关法律法规，并现场接受消费者咨询、投诉、举报，教育并引导群众了解消费权益并善于拿起法律武器保护自己的合法权益。

当天共悬挂横幅25条，设立宣传版面8块，投诉咨询台10个，接受咨询680余人次，受理消费者投诉7起，现场成功调解1起，为消费者挽回经济损失680余元，发放消费维权宣传彩页10000份，各项宣传册1000份。

二、畅通举报投诉平台。该局开展12315中心公众开放日活动，邀请人大代表、政协委员、社会各界人士参观12315中心，了解消费维权工作情况和受理、处理流程，现场参与纠纷调解，亲身感受12315中心消费维权工作。

三、成立应急执法分队。县局成立应急快速处理分队，上班时间从早上8点到夜晚11点，吃住在单位，随时待命，及时办理中央电视台“3·15”晚会现场转办和该局受理的申诉举报案件，做到快速反应，查处到位。3月15日晚，领导班子和机关全体人员在县局一楼大厅、各工商所在所里集中收看了中央电视台播放的3.15晚会直播节目。晚会期间，县局12315热线保持即时畅通，值班人员坚守岗位，做好接听准备。各工商所执法人员整装待命，随时准备应急处理。

四、开展行政约谈。就违法发布医疗广告等问题召开会议，行政约谈城区4家医疗机构、3家商场、超市等，要求大家在思想上高度重视，强化自律意识，树立依法执业、守法经营、规范经营意识，提高自律意识，约束其履行经营者的法定义务，切实保障消费者的合法权益。

五、开展集中销毁假冒伪劣商品活动。为维护人民群众的合法权益，严厉打击制假售假违法行为，该局在县局后院和温县定点垃圾填埋场集中销毁了20类假冒伪劣商品，品种涉及酒类、饮料、服装、鞋、洗化用品、轮胎等共计92092个。

315消费者权益保护心得体会4

3月15日，_区局市局专卖工作要求，联合涵江公安、工商部门组织开展了一系列活动。活动内容有相关法律宣传、真假烟鉴别服务，现场咨询、非法卷烟销毁等。各项活动紧扣“3.15”活动主题，收效明显。

一、领导重视、准备充分。

从三月初，我局就开始展开酝酿，成立了以蔡国松局长为组长的3.15活动管理办公室，与其他单位、部门进行协调，安排出了详细的计划日程，并对系列活动的落实情况进行监督。

二、组织有力、活动满意度高。

1、宣传活动。

为提高消费者的法律意识及自我维权意识，_区局在办公楼门口设置法律宣传咨询点，为消费者现场提供烟草专卖法律法规疑难解答、真假烟鉴别讲解、受理投诉、咨询服务，提高广大群众的自我维权意识，营造良好的卷烟打假社会氛围。

2、假烟销毁活动。

_区局与_区公安部门一起，对上一年度查获的非法生产的烟草专卖品在梧塘镇郊区进行集中公开销毁，进一步震慑卷烟违法分子。本次活动共提供现场咨询服务300多人次，分发《专卖举报宣传单》800多份，公开销毁查获的非法生产卷烟21个品种规格共计2356.3条，烟丝1640千克。

三、活动心得

活动当地，由于我局准备充分，前来我局宣传点的社会群众络绎不绝，我局专卖人员提供真假的鉴别、宣传也尽职尽责。此次活动对强化烟草市场监管，保障消费者的合法权益，切实维护国家和消费者利益，具有十分重要的意义。

315消费者权益保护心得体会5

3·15是国际消费者权益日，而今年的3·15同时也是《征信业管理条例》实施一周年纪念日。近期，我行根据人民银行的相关工作要求与部署，积极开展宣传教育活动。

一、在营业厅受理市民咨询，派发征信宣传单张

安排网点大堂经理在各个网点摆放和主动派发《征信业管理条例》知识宣传单和信用报告网上查询宣传单张，主动向客户介绍个人信用报告的用途、查询方式等信息。对市民的问题热情解答，做好征信业相关知识的普及。

二、运用led显示滚动屏宣传

我行全部网点全部采用led显示屏24小时滚动显示“深入贯彻落实《征信业管理条例》，切实维护信用信息主体合法权益”的宣传标语，让信用体系建设深入民心，普及宣传。

三、设摊宣传

我行在3月15日当天在鹤山大润发广场开展主题为“深入贯彻落实《征信业管理条例》，切实维护信用信息主体合法权益”的现场宣传活动。现场宣传取得比较好的效果，我行宣传人员向现场市民派发了大量的征信业务宣传单张，不少市民主动向我行咨询征信业务的相关内容，在场群众的个人信息保护意识得到了提高。

四、深入居民社区和小微企业，开展广泛宣传

征信宣传人员到江门象山社区、新会城西社区、台山平湖社区、恩平金润华庭小区、台城商业城中心、恩平恩新批发街、潮连工业区等，通过逐户拜访、派发宣传单、问卷调查等方式积极开展对居民群众和小微企业主的征信宣传教育活动。

通过本年3.15征信维权暨金融消费者权益日宣传活动，邮储银行江门分行让市民大众、小微企业主等更深入了解《征信业管理条例》及征信相关知识，提高了全民信用和维权意识，营造了良好的社会氛围。

消费者权益保护岗工作总结 篇11

山东省银行业金融消费者权益保护自律公约

第一条

为进一步提高银行业金融服务水平，保护金融消费者合法权益，构建和谐稳定的金融消费关系，促进山东银行业稳定健康发展，根据《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中国银行业公平对待消费者自律公约》等相关法律规章，以及山东银监局《关于进一步加强和完善行为监管，切实保护银行业消费者合法权益的指导意见》精神，制定本公约（以下简称公约）。

第二条

会员单位应高度重视消费者权益保护工作，将消费者权益保护的理念及相关要求落实到公司治理、内部控制、风险管理、服务规范、企业文化建设等各方面，体现于产品和服务设计、审批、推销及售后评估等全过程，遵从公平交易准则，在金融服务领域主动践行市场主体应尽的商业和社会责任，促进银行业安全、稳定、持续的发展。

第三条

会员单位应自觉履行并严格遵守行业消费者权益保护自律公约，提高行规行约的执行力和约束力。建立相应的内部负责机制和资源支撑，明确职能部门并有效履行相应职责，强化各分支机构保护消费者权益的自我管理、自我控制，切实维护银行业社会形象。

第四条

保护消费者权益应遵循“依法合规、诚实守信、公开透明、公平公正、文明规范”的原则。

第五条

会员单位与消费者进行交易或为消费者提供金融服务和产品，应当按照国家相关法律法规及金融监管规定履行义务，充分尊重消费者依法享有的安全权、知情权、受教育权、自主选择权、公平交易权、损害赔偿权、均等服务权和监督权等合法权益。

第六条

依法合规经营，切实防范经营风险。会员单位应强化监管政策的贯彻执行，引导从业人员树立严格遵守法律法规和监管规定、严格落实日常业务操作流程的合规意识，有效防控制度执行不到位、业务流程不规范而产生的操作风险，确保依法合规经营落到实处。

第七条

维护市场秩序，反对不正当竞争。会员单位应遵守商业道德，遵循公平竞争原则，强化自律管理，坚决反对、自觉抵制不正当竞争行为，维护银行业正常的市场秩序，营造公平对待消费者、保护消费者合法权益的良好环境。

第八条

客观披露信息，履行服务告知义务。

（一）会员单位应当加强信息披露管理，按照国家法律法规及金融监管机构规定的事项和时限，主动披露产品或服务信息，保证信息真实、准确、完整、及时，并为消费者查阅积极提供便利条件。

（二）会员单位应尊重消费者的自主选择权,引导消费者根据自己的真实意愿，在充分知情的前提下自主选择银行产品、接受金融服务。消费方式、消费时间和地点均不受任何银行和从业人员的干预。

（三）会员单位应自觉遵守诚实守信、卖者有责的原则，对所推荐产品涉及的风险，充分履行揭示和告知义务，加强事先宣传讲解和风险提示，向消费者详细告知各类金融产品存在的潜在风险，同时明确区分其代理销售的产品和自行研发的产品。

（四）会员单位向客户提供金融产品和服务时，应了解和评估客户的财务状况、投资经验、投资目的，风险偏好、风险认知和承受能力，根据不同产品和服务的特点，对客户进行必要的分层服务，确保客户的风险承受能力与产品风险相匹配。

（五）会员单位应客观公正地进行业务宣传，保障其广告或宣传资料通俗易懂，不向消费者做出不符合有关法律法规及规章制度的承诺或保证，不发布夸大产品收益或者缩小产品风险的信息，不进行诱导、误导性宣传。

第九条

忠实履行合约，保障消费者获得相应质量的服务。会员单位向消费者提供金融服务时，应与消费者签订服务合同（协议），充分披露并明确双方的权利与义务，并根据业务需要签署必要的消费者委托授权书和其他代理投资所必须的法律文件并严格履行，确保消费者的权益不受损害。

第十条

公开合规收费，尊重消费者知情权、选择权和公平交易权。会员单位应坚持“合规收费、以质定价、公开透明、减费让利”收费原则，切实履行服务收费告知义务。在各营业场所公示相关服务项目、产品、内容、价格、优惠措施等，实行明码标价服务，提高收费服务信息的透明度，切实做到合规收费、质价相符。

第十一条

保护客户信息，保障消费者信息安全。会员单位应按照真实、准确、完整、有效、保密和安全的原则管理消费者信息，根据消费者授权按规定使用信息，并采取适当的方式，提醒消费者采取有效措施保护其账户信息安全，保障消费者按规定查询本人账户的权限。除法律规定的特殊情况之外，不得对外提供与消费者相关的任何信息资料，确保消费者信息安全。

第十二条

重视投诉管理，确保消费者合理诉求得到妥善处理。

（一）会员单位应建立健全消费者投诉处理机制，指定专门机构、落实具体人员负责消费者投诉处理工作。通过营业网点、客服电话、官方网站等公布投诉渠道和具体途径，为客户诉求提供便利。

（二）会员单位应加强营业网点现场投诉处理管理，将投诉处理工作纳入经营绩效考评和内控评价体系，规范营业网点投诉处理流程，明确投诉处理岗位职责，严格执行首问负责，妥善处理服务突发事件，确保客户投诉处理机制的执行有效性，防止投诉升级。

（三）会员单位应高度重视消费者向上级行或监管部门的越级投诉，积极响应，迅速处理，及时回复，提高消费者投诉处理满意度。

（四）会员单位应认真落实消费者投诉受理、投诉处理、过程跟踪、结果回复及满意度回访等闭环管理措施，保证消费者投诉处理全过程的准确、完整记录。

（五）会员单位应自觉接受消费者监督，充分听取消费者对其提供产品或服务的意见和建议，定期分析、及时查找薄弱环节和风险隐患，不断提升消费者权益保护水平，积极预防合规风险和声誉风险。

第十三条

文明规范服务，营造和谐服务环境。

（一）会员单位应逐步建立科学、规范的服务管理机制，构建多功能、多层次的消费者服务体系，主动为消费者提供安全、舒适的便民服务设施，积极改进服务，优化服务流程，提高服务效率，创新金融产品，提升服务水平，改善客户服务体验，以文明规范服务回馈社会、回馈消费者，让消费者享受质价相符的金融服务。

（二）会员银行应积极践行“以人为本”的服务理念，加强对残障人士等特殊群体客户的关爱和人性化保护，根据特殊群体客户的服务需求，完善细化营业场所、自助机具、服务设备、产品设计、服务销售和服务求助等环节的无障碍服务措施，更好地满足特殊群体客户日常金融服务需求，切实保障特殊群体客户享受平等服务的权利。

第十四条

开展公众教育，增强消费者风险防范能力。会员单位应主动履行传播金融知识的社会责任，优化资源匹配，多渠道、多层次组织开展广泛、持续、系统的金融知识普及、宣传、教育活动，不断培育和提升消费者及社会公众对金融服务的了解认知、自主选择、主动维权、风险防范和自我保护能力，共同营造银行与消费者公平交易、平等往来、良性互动、互利共赢的良好基础和环境。

第十五条

会员单位应强化从业人员消费者权益保护的教育和培训，使其充分了解消费者权益保护相关法律法规和监管规定，熟悉金融知识与产品信息，掌握业务流程与服务规范，不断提升保护消费者权益的素质。

第十六条

山东省银行业协会本着公平、公正、客观的原则，对会员单位履行本公约的情况进行检查监督，对违反公约的会员单位采取必要的自律惩戒措施。

第十七条

本公约由山东省银行业协会负责解释和修订。

2013-08-30

消费者权益保护岗工作总结 篇12

在“金融消费者权益日”活动期间，支行以农村地区为重点，组织永泰村镇银行、农业银行、邮政储蓄银行和农村商业银行等涉农金融机构开展了“权利·责任·风险—金融消费者权益保护百村行”系列活动。下面的是分享的与银行金融消费者权益保护工作总结有关的文章，欢迎继续访问应届毕业生!按照《中国人民银行蚌埠市中心支行办公室关于印发20xx年“3·15金融消费者权益日”活动实施方案的通知》要求，xx县支行于3月9日—15日组织辖区金融机构开展了系列宣传活动。

一、高度重视，精心组织

为开展好“3·15金融消费者权益日”活动，我支行领导高度重视，于3月6日组织召开了由辖区金融机构分管领导和办公室主任参加金融消费者权益保护宣传工作会议。会议从宣传材料准备、宣传地点选择、宣传时间和宣传形式等方面对“3.15”期间“金融消费权益日”活动进行了安排部署。决定在农村地区组织开展“权利·责任·风险—金融消费者权益保护百村行”活动，送金融消保知识进村委、进村文化站、进超市和进农户;在城区于3月15日开展金融消费者权益保护大型集中宣传活动。

二、把握重点，突出特色

在“金融消费者权益日”活动期间，支行以农村地区为重点，组织永泰村镇银行、农业银行、邮政储蓄银行和农村商业银行等涉农金融机构开展了“权利·责任·风险—金融消费者权益保护百村行”系列活动。在活动中，组织开展三项宣传：一是通过电子屏播放宣传标语、摆放宣传资料等形式在农村金融机构网点，进行定点宣传，大力营造活动氛围;二是组织宣传队通过悬挂宣传标语、摆放宣传展板、发放宣传资料和设置咨询台等多种形式，开展金融消费者权益保护进金融综合服务站、进集市、进村委“三进”活动，实行重点宣传，认真解答农户咨询，在问答互动中提高村民金融知识水平;三是组织青年志愿服务队，深入农户和超市，开展流动宣传，主动为村民和客户讲授征信、人民币反假、民间借贷与投资等知识，提升金融消费者责任意识和风险意识。

三、集中宣传，做大声势

在“3·15国际消费者权益日”，xx县支行组织辖区工商银行、中国银行、建设银行和徽商银行等银行业金融机构，中国人寿、太平洋人寿和国元保险等保险机构，于xx青年圩广场开展了金融消费者权益保护集中宣传活动。活动中，参加宣传的金融机构通过悬挂横幅、摆放展板、设置咨询台、发放宣传册等形式，集中宣传了金融消费者权益保护、征信、反假货币等知识，得到了现场群众的热烈欢迎。